Cinco Medidas para Otimizar a Gestão de uma Grande Rede de Negócios

A gestão de uma grande rede de negócios – seja de franquias ou de lojas próprias – envolve diversos fatores e atividades. Sem organização e ferramentas adequadas, as demandas diárias podem consumir tanto tempo e esforço da equipe que não sobra espaço para ações mais estratégicas, essenciais para o desenvolvimento a longo prazo.

Existem, contudo, medidas que podem otimizar processos (desde os mais rotineiros, como atendimento a dúvidas das unidades, até os mais estratégicos, como o desenvolvimento de um sistema de Health Score para a rede), economizar tempo e recursos, e permitir que as equipes de gestão se concentrem em atividades e planejamentos mais técnicos.

1. Tenha uma Base de Conhecimentos Rica e Atualizada

Em uma grande rede com centenas de unidades e equipes envolvidas, surgem frequentemente dúvidas sobre procedimentos ou pequenos problemas que podem ser resolvidos de forma independente com a orientação certa. É crucial manter uma base de conhecimento completa, frequentemente atualizada e de fácil acesso, para que os responsáveis por cada unidade possam tirar dúvidas por conta própria e orientar suas equipes a utilizarem o autosserviço.

Para construir essa base, comece listando perguntas ou desafios frequentes, estruturando respostas e orientações claras e simples. Atualize essa base de dados sempre que possível, incluindo uma rotina recorrente na agenda para que não seja esquecida. Isso dá escala à operação e evita que pequenos problemas gerem ondas de demandas futuras, liberando o time de suporte para atender problemas mais complexos.

2. Disponibilize Conteúdos Educativos em Formato de Vídeo

Treinar e atualizar todos os colaboradores frequentemente é essencial para melhorar a qualidade das entregas e do atendimento, otimizar processos e garantir o desenvolvimento da empresa como um todo. Enriquecer a base de conhecimento com treinamentos e conteúdos educativos em vídeo cumpre o objetivo de mostrar exatamente como determinados processos devem ser feitos e minimiza a perda de conhecimento gerada pela rotatividade de colaboradores, facilitando o onboarding de novos integrantes.

Além disso, a produção e disponibilização de conteúdos em vídeo reduzem os custos e o tempo necessários para treinamentos presenciais a médio e longo prazo.

3. Unifique os Canais de Atendimento da Rede

Atender a rede por meio de diversos canais simultaneamente pode gerar desencontros e retrabalho. Unificar os canais de atendimento evita esses problemas e mantém o histórico de solicitações na empresa, sem perda de dados caso algum colaborador saia ou entre em férias. Concentrando o atendimento em uma única ferramenta, a equipe responsável pela gestão passa a ter acesso em tempo real a métricas que permitem identificar gargalos e melhorar a operação sob várias perspectivas.

4. Fique de Olho nos Indicadores de Cada Unidade – e Não Apenas nos Financeiros

Acompanhar se os índices de engajamento, padronização e satisfação de clientes das unidades estão em níveis satisfatórios é tão importante quanto atingir resultados financeiros. É ideal ter uma metodologia clara e um sistema de gestão que facilitem e automatizem esse processo. Manter um Health Score de cada unidade ajuda a rede a operar de forma mais estratégica, priorizando diferentes ações de acordo com a pontuação de cada critério em cada unidade.

5. Recompense as Unidades que São Referência na Rede

Empresas que prosperam estimulam a rede, premiando e dando visibilidade às melhores unidades segundo critérios bem definidos. Um programa de excelência bem estruturado, avaliando e premiando as unidades de forma justa e transparente, serve de combustível para que a rede se incentive a alcançar melhores resultados de forma individual, impactando positivamente o coletivo.