O consumidor pós-pandemia é digital e presencial ao mesmo tempo, o que levou redes de franquias a investirem fortemente em multicanalidade — estratégia que integra loja física, e-commerce, delivery, redes sociais e até WhatsApp para criar uma experiência fluida e coerente.
Online e offline juntos
A rede de cosméticos Yes! Cosmetics, por exemplo, integrou seu e-commerce com as lojas físicas, de forma que qualquer venda on-line gera comissão para a unidade local mais próxima do cliente. “Transformamos o e-commerce em aliado do franqueado, não concorrente”, afirma a CEO, Luciana Malagodi.
A marca de moda Maria Filó também aplica a lógica do “compre pelo Instagram, retire na loja”, além de permitir trocas entre canais e atendimento personalizado por WhatsApp. “Nosso cliente pode iniciar a compra em casa e finalizar no provador, ou vice-versa”, diz o diretor digital, Pedro Lima.
Tendência irreversível
Segundo a ABF, mais de 70% das redes já operam com algum nível de integração multicanal. “O futuro do franchising é híbrido, e quem não estiver presente onde o cliente estiver, vai perder espaço”, afirma a especialista em varejo Ana Paula Tozzi.
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