Como o marketing sensorial pode transformar a experiência do cliente nas franquias

No universo do Franchising, oferecer um bom produto ou serviço já não é suficiente para garantir a fidelização do cliente. Cada vez mais, a experiência vivida dentro do ponto de venda se torna decisiva para o sucesso das redes.

Dados do relatório E-Commerce Trends 2024 indicam que 54% dos consumidores deixam de comprar de uma marca após uma experiência negativa, enquanto 46% compartilham esse tipo de situação com outras pessoas — o que amplia o impacto na reputação do negócio.

Diante desse cenário, o chamado marketing sensorial tem ganhado espaço como uma estratégia capaz de diferenciar franquias em mercados cada vez mais competitivos.

Experiência que vai além do produto

O marketing sensorial consiste em utilizar os cinco sentidos — visão, audição, olfato, tato e paladar — para criar uma conexão mais profunda entre o consumidor e a marca.

A proposta é simples: transformar a visita do cliente em uma experiência memorável, capaz de gerar lembrança, identificação e, consequentemente, fidelização.

Para Kelfany Budel, CEO da Agência Majesto, a aplicação dessa estratégia deve ser pensada de forma integrada.

Segundo a especialista, não basta trabalhar apenas um estímulo isolado. O ideal é desenvolver uma abordagem completa, em que diferentes sentidos atuem em conjunto para reforçar a identidade da marca.

O papel de cada sentido na experiência

Entre os estímulos mais utilizados pelas franquias, a visão costuma ser o ponto de partida. Elementos como identidade visual, iluminação, cores e layout das lojas são mais simples de implementar e já fazem parte do padrão de muitas redes.

No entanto, outros sentidos podem gerar impactos ainda mais profundos.

O olfato, por exemplo, é frequentemente associado à memória emocional. Aromas específicos podem ajudar o cliente a associar uma experiência positiva à marca, facilitando o reconhecimento em visitas futuras.

Um exemplo citado pela especialista envolve um empreendimento em Curitiba, que utilizou fragrâncias diferentes em cada andar do estacionamento, combinadas com cores específicas. A estratégia ajudava os visitantes a lembrar com mais facilidade onde haviam estacionado o veículo.

Já o paladar é apontado como um dos sentidos com maior capacidade de gerar resposta imediata. Mais do que oferecer degustações, o desafio está em despertar o desejo de consumo — seja por meio da apresentação do produto, do aroma ou até da forma como ele é descrito.

Os sentidos de audição e tato também contribuem para a construção da experiência. Trilhas sonoras adequadas ao ambiente e elementos físicos que transmitam conforto ou sofisticação ajudam a reforçar o posicionamento da marca.

O risco dos excessos

Apesar das vantagens, o uso do marketing sensorial exige equilíbrio.

Exageros podem gerar o efeito oposto ao desejado. Música em volume elevado, aromas muito intensos ou ambientes visualmente poluídos podem causar desconforto e afastar o consumidor.

Outro erro comum é aplicar estímulos sensoriais que não têm relação com a identidade da marca. A falta de coerência pode prejudicar a percepção do cliente e comprometer a estratégia.

A consistência também é um fator importante. Mudanças frequentes em elementos como fragrâncias ou trilhas sonoras podem confundir o consumidor e enfraquecer a construção da identidade sensorial.

Tendências e inovação no setor

O avanço da tecnologia tem ampliado as possibilidades de aplicação do marketing sensorial no franchising.

Soluções como realidade aumentada, experiências digitais interativas e até o uso de aromas em ambientes tecnológicos começam a ganhar espaço em estratégias mais inovadoras.

Outra tendência apontada por especialistas é o desenvolvimento de uma “assinatura sensorial” — elementos únicos, como um cheiro, um som ou uma textura específica, que passam a representar a marca de forma exclusiva.

Diferenciação competitiva

Em um mercado onde produtos e serviços tendem a se tornar cada vez mais semelhantes, a experiência do cliente se torna um dos principais diferenciais competitivos.

Para as franquias, investir em estratégias que envolvam os sentidos pode ser uma forma eficiente de criar conexão emocional, fortalecer a marca e aumentar as chances de fidelização.

Quando bem aplicado, o marketing sensorial deixa de ser apenas uma tendência e passa a atuar como uma ferramenta estratégica para gerar valor e destaque no mercado.