A satisfação do cliente é o maior patrimônio de uma franquia

No franchising, existe um fator que influencia diretamente o crescimento de qualquer unidade: a experiência do consumidor. Muito além da qualidade dos produtos ou serviços, a forma como o cliente é tratado durante toda a sua jornada pode determinar se ele voltará a comprar, recomendará a marca ou simplesmente buscará um concorrente.

Todo consumidor já viveu situações que ilustram bem essa realidade. Um atendimento ruim costuma afastar clientes rapidamente, enquanto uma experiência positiva cria vínculos de confiança e aumenta as chances de fidelização. Por isso, quem pretende investir em uma franquia deve compreender que o relacionamento com o público é uma das principais responsabilidades da operação.

Ao contrário do que muitos imaginam ao abrir o próprio negócio, a autonomia não elimina a necessidade de prestar contas. Na prática, o consumidor passa a exercer um papel decisivo nas escolhas da empresa. Suas opiniões, preferências e expectativas influenciam desde o atendimento até o desenvolvimento de novos produtos e serviços.

Outro ponto importante é entender que a experiência do cliente não começa quando ele entra na loja. Atualmente, esse processo tem início muito antes da compra. A pesquisa sobre a marca na internet, a consulta a avaliações, a comparação entre concorrentes, o atendimento pelos canais digitais, a entrega do produto e o pós-venda fazem parte de uma única jornada que precisa ser planejada cuidadosamente.

Por esse motivo, antes de escolher uma franquia, é recomendável verificar se a rede possui estratégias voltadas para o relacionamento com o consumidor e se oferece suporte para que os franqueados mantenham um padrão elevado de atendimento em todas as unidades.

O consumidor muda constantemente e as empresas precisam acompanhar

O comportamento do mercado nunca permanece igual. À medida que novas gerações passam a consumir, surgem diferentes prioridades, hábitos e expectativas. O que encanta o cliente hoje pode deixar de ser um diferencial em pouco tempo, exigindo atualização constante das empresas.

Diversos estudos de mercado ajudam a identificar essas mudanças. Levantamento realizado pela Accenture apontou que a pandemia fortaleceu o consumo consciente, tornando os consumidores mais atentos ao impacto de suas escolhas.

Outra pesquisa, conduzida pela KPMG, mostrou um cliente mais criterioso e bem informado, que pesquisa antes de comprar e deixou de consumir de forma impulsiva em muitas categorias.

Já o relatório Future Consumer 2023, elaborado pela consultoria WGSN, identificou tendências que devem continuar influenciando o comportamento do consumidor, como produtos personalizados, experiências mais interativas e maior preocupação com qualidade de vida e bem-estar.

As quatro tendências destacadas por Simone Galante

Segundo Simone Galante, fundadora e CEO da Galunion Consultoria para Food Service, alguns movimentos merecem atenção especial dos empreendedores.

Bem-estar como prioridade

A alimentação deixa de ser vista apenas como uma necessidade e passa a desempenhar papel importante na saúde física e emocional. Cresce a procura por alimentos funcionais, nutrição personalizada, produtos plant-based e opções que conciliem sabor e qualidade nutricional.

“O uso da alimentação em benefício da saúde física e mental, em que incluímos os alimentos que reforçam a imunidade, cuidam do bem-estar e da saúde, a nutrição personalizada, a evolução dos alimentos ‘plant-based’ e os alimentos cheios de sabor e indulgência que alentam os sentidos.”

Sustentabilidade e responsabilidade social

Consumidores estão cada vez mais atentos ao impacto ambiental das empresas, valorizando iniciativas que reduzam desperdícios, utilizem embalagens sustentáveis e desenvolvam ações de responsabilidade social.

“A preocupação com a sustentabilidade, o meio ambiente e tudo que os negócios devem fazer para reduzir desperdícios e o impacto ambiental, que ficou exacerbado inclusive pelo excesso de embalagens e lixo durante a pandemia, além dos aspectos sociais e de solidariedade.”

Integração entre o mundo físico e digital

A especialista destaca que o consumidor já espera uma experiência integrada entre canais presenciais e digitais, utilizando aplicativos, delivery e diferentes plataformas durante sua jornada de compra.

“A adoção de experiências ‘figitais’, ou seja, com completa integração dos canais físico e digital, abrindo novas oportunidades de como se relacionar com alimentação, por meio de delivery e descobertas de novas culinárias usando apenas seu celular.”

Produção dos próprios alimentos

Outro comportamento observado é o aumento do interesse em preparar refeições em casa, motivado tanto pela busca de maior controle sobre a alimentação quanto por questões financeiras.

“A tendência de cozinhar ou produzir seu próprio alimento, seja por necessidade ou como forma e controle em tempo de incertezas, inclusive pela redução de renda disponível do consumidor.”

Além dessas tendências, Simone Galante ressalta que compreender profundamente o consumidor exige investir na coleta e interpretação de dados.

“Investir em integração de dados, sistemas de fidelidade e em uma forma de gerar significado a partir dos dados coletados passa a ser um novo desafio dos negócios na área ‘figital’. Isso impacta os modelos de negócio, pois a forma de captar os clientes mudou.”

Transformando informação em uma melhor experiência

Conhecer as tendências é importante, mas utilizá-las no dia a dia é o que realmente gera resultados. Segundo a especialista, o empreendedor deve analisar cuidadosamente todos os momentos da relação entre cliente e empresa.

Isso inclui desde a descoberta da marca até a compra, o pagamento, a entrega do produto, o consumo e as ações de fidelização que estimulam novas compras e recomendações.

“Passa por como o consumidor encontra e deseja o seu negócio, como ele decide comprar, pagar e saber sobre a entrega do seu pedido, como ele recebe e consome o seu produto/serviço e como é o processo de fidelização para que ele retorne e recomende sua marca. Costumamos dizer aqui que se o empreendedor está fazendo ações que não melhoram a jornada do seu cliente, ele está focando nas atividades erradas.”

No franchising, essa preocupação precisa envolver toda a rede. Um dos pilares do sistema é justamente oferecer ao consumidor a mesma qualidade de atendimento, produtos e serviços, independentemente da unidade escolhida.

Por isso, o trabalho conjunto entre franqueador e franqueados torna-se essencial para manter o padrão da marca também nos ambientes digitais.

“Fazer a gestão da marca digitalmente se tornou uma atividade mais complexa e que necessita de uma execução local primorosa, tornando ainda mais relevante o trabalho colaborativo entre o franqueado e o franqueador.”

O feedback do cliente impulsiona a evolução do negócio

Consumidores satisfeitos costumam desenvolver uma relação de confiança com as marcas. Eles retornam, fazem indicações espontâneas e ajudam a fortalecer a reputação da empresa. Em algumas redes de franquias, clientes tão engajados acabam se tornando futuros franqueados.

Entretanto, esse relacionamento depende da capacidade da empresa de ouvir seu público. Pesquisas de satisfação, avaliações, comentários e sugestões fornecem informações valiosas para identificar oportunidades de melhoria.

Simone Galante alerta que ignorar essas manifestações pode impedir o crescimento do negócio.

“O principal erro é estar tão entusiasmado com o negócio que não se atentar ou não perguntar ao cliente se ele realmente gostou do produto e da experiência. E se não se leva em consideração o feedback do cliente, o direcionamento das melhorias necessárias muitas vezes não acontece, ou são até realizadas ações equivocadas e que não geram resultado para o negócio.”

No franchising, oferecer uma experiência consistente deixou de ser apenas um diferencial competitivo. Colocar o consumidor no centro das decisões, acompanhar as mudanças de comportamento e utilizar o feedback como ferramenta de evolução são atitudes que fortalecem a marca e aumentam as possibilidades de crescimento sustentável da franquia.